2018年是語音機器人發展的元年，很多外呼機器人的廠家如雨后春筍一般在市場上出現。外呼機器人自動呼叫目標聽眾，通過播放錄音和語音合成的方式，自動跟目標聽眾交流并解答問題，以實現客戶回訪、關懷、銷售線索初篩、通知、提醒等功能。利用電話打斷高，交互性強的特點，外呼機器人可以充分地觸達目標客戶，精心設計的對話系統也可以讓用戶的體驗更加自然真實。一些客戶在采用外呼機器人產品之后，可以大量的減少人力成本，同時大幅度提高銷售業績。這樣市場爆發性的增長讓很多客戶選擇困難，不知道應該如何選型。接下來我們整理了10條跟外呼機器人效果密切相關的考察點，供大家參考。

1、語音識別

外呼機器人的基礎就是語音轉文字，語音轉文字的準確率極大地影響了最終的效果。目前市面上大部分的外呼機器人廠家都使用第三方的語音識別識別引擎，比如說科大訊飛、BAT等等，少部分廠家采用了自有引擎，比如說捷通華聲、靈伴和客知音等等。從通用語音識別準確率來看，科大訊飛還是牢牢地占據著第一。一般有自主語音識別引擎的外呼機器人都會提供領域優化的服務，優化后準確率會比通用語音識別引擎更高，適合預算充足的大客戶。

2、語義理解

有了文字之后，下一步要做的事情就是準確判斷出一句話里面客戶的意圖，這就需要用到語義理解技術了。今天的絕大部分外呼機器人都是通過檢測關鍵詞的方式來進行對話控制。這是一種最基礎和最簡單的方式，在實際使用中會產生很多問題，比如說把“不行”設為用戶表達否定意思的關鍵詞的話，“也不是不行”就會產生理解錯誤。比關鍵詞高一級一點的方式是正則表達式，正則表達式可以包含跟多的信息，比如說“不行”這個詞只有在句首出現的時候才表示否定等等。還有少部分公司會利用機器學習技術來做對話分析。據我們了解，這種方法并沒有得到大規模的采用，主要有兩個原因：1. 歷史上人和人之間同樣話題的對話數據太少跑； 2. 需要大量的標注和專業建模，成本高。

3、對話延遲

人和人之間的對話延遲一般在1-1.5秒之間，太慢或者太快都會讓人產生很別扭的感覺。在機器人選型的時候，可以體驗一下，是否有明顯的延遲，另外可以試著說一段長句子，看看系統的處理時間是否仍然在合理的范圍內。

4、支持打斷

機器人說話的時候，被人打斷是很常見的現象。很多采購方因為缺乏相關的產品經驗，經常會把話術設計的特別長，邏輯又不夠清晰，這樣客戶的打斷率就更高了。時間寶貴，如果外呼機器人不能直接跳到客戶感興趣的內容的話，被直接掛斷是無法避免的了。我們云商AI智能語音有單獨獨建模師和錄音師，會幫你很好的去解決這些問題。

5、線路穩定

很多客戶自己沒有固定的電話線路，需要外呼機器人的廠家提供，這個時候號碼的質量就是影響接通率的重要因素之一了。質量差的號碼可能會被客戶手機上的APP攔截，也有可能被通信運營商攔截無法觸達最終的用戶。需要外呼機器人提供線路的客戶可以在測試階段統計一下各家線路的接通率，并且在上線之后密切關注，如果有下降的情況盡快聯系供應商更換線路。

6、頁面交互

是否有UI可以很方便的管理外呼任務，查看報表和每一通的對話記錄，是否能提供相應的話術管理、CRM等頁面。

7、問題學習

不管在項目啟動前供應商花多大的代價去設計規則或者建模，在實際使用中，總會遇到無法有效識別客戶意圖的情況。系統是否支持人工或者自動地從問題中學習，不斷迭代，提高系統的準確率。

8、意向評級

在營銷類電話中，自動客戶意向評級是為了從電話中過濾出高意向的客戶，一般是根據在掛斷時候，對話的所在階段來判斷，更加復雜的情況也包括識別客戶畫像信息，考慮到上下文，特別是客戶的回答內容來綜合性的分析。

9、語音合成

目前在動態內容生成方面，主流有兩種做法，一是通過錄音拼接的方式，這種方法體驗很差（想想為什么我們不干脆把所有文字都錄一遍然后拼接呢？類似活字印刷）。另一種方式是通過語音合成。目前語音合成由于技術和成本上的因素，還無法做到全部內容動態合成，卻能騙過人的情況（Google新出的demo也只是從千萬通電話中跳出一通表現最好的，不能代表平均水平）。另外目前語音合成還不能做到任意改變音色，這可能會造成前后說話人音色不一致的情況。但是我們云商AI智能語音都是專業的錄音師，不會像機器人一樣沒有感情，會根據您的業務匹配錄音師，一對一的服務。

10、話術優化

很多采購方沒有外呼機器人的產品使用經驗，忽略了語音對話中和文字聊天機器人之間的差別，話術常常沒有重點，過于冗長。如果服務商可以提供相應的話術優化方案，幫助我們的采購方做話術優化，一定會產生很多技術之外的價值!

外呼機器人是一種終極的產品形態，對話系統是人工智能皇冠上的明珠，體現了人類的終極智慧。在可以預見的未來，我們都會在這個產品上不斷迭代，讓外呼機器人更加“智能”。